Šiais laikais apsipirkti internetu nestinga nei vietų, nei būdų, tačiau padidėjusi pasiūla užkėlė vartotojų lūkesčių kartelę ir išlaikyti jų dėmesį darosi vis sunkiau. Patarimų, kaip patenkinti vartotojų lūkesčius ir užtikrinti jų gerą patirtį apsipirkimo metu, kviečiame klausytis vebinare „Kaip patobulinti klientų patirtį elektroninėje parduotuvėje?“ arba skaityti straipsnyje.
Nors per pastaruosius mėnesius elektroninė prekyba Lietuvoje augo eksponentiškai, specialistų duomenimis, tik 10 proc. nuolat elektronine prekyba besiverčiančių šalies įmonių išnaudoja visas tokios prekybos galimybes. Viena iš tobulintinų sričių – kliento aptarnavimo gerinimas, kuris, pasak ekspertų, turėtų rūpėti kiekvienam įmonės specialistui – nuo finansų vadovo iki logistikos vadovo. Be to, į elektroninę parduotuvę reikėtų žiūrėti ne kaip į pardavimo vietą, o kaip į kliento problemos sprendimo erdvę.
„Jei nespręsime kliento problemos, jis negaus ir naudos. Kitaip sakant, klientas perka ne grąžtą, o skyles sienoje, ne spintelę, o vietą namuose susidėti daiktams. Taigi siekiant, kad kliento patirtis būtų kuo geresnė, reikia apgalvoti, kaip klientui būtų patogiausia išsirinkti spintelę elektroninėje parduotuvėje, kaip ją įsigyti, atsivežti ir surinkti“, – sako įmonės „Evolvery“ skaitmeninės rinkodaros strategas Radvilas Šeputis, akcentuodamas, kad pirmiausia reikėtų suvokti visą kliento kelionę elektroninėje parduotuvėje ir tik tuomet pereiti prie aptarnavimo gerinimo sprendimų.
R. Šepučio teigimu, net 87 proc. įmonių neturi aiškaus supratimo apie savo klientų patirtį e. parduotuvėje, nors toks supratimas padėtų:
- atpažinti naujų vartotojų atvedimo galimybes
- sumažinti neintegruotos rinkodaros turinį
- didinti ilgalaikę vertę klientui
- gerinti klientų aptarnavimą
- sumažinti vartotojų kaitą, padėti juos išlaikyti
- suvienodinti darbuotojų komandų ir skyrių veiklos rodiklius
Išnaudokite turimus duomenis
Pagrindinis elektroninės parduotuvės skirtumas nuo įprastos parduotuvės yra tas, kad tinklalapyje klientai palieka daug duomenų, kuriais remiantis galima tobulinti savo elektroninę prekybą. R. Šepučio teigimu, du svarbiausi rodikliai analizuojant elektroninių parduotuvės lankytojų duomenis yra pardavimo mastas ir krepšelio dydis. „Visus kanalus, kurie jums atveda klientų srautą, ar tai būtų reklama socialiniuose tinkluose, „Google“ paieška, reklaminiai skydeliai interneto puslapiuose ar išorinės nuorodos, reikėtų vertinti šiais rodikliais. Galima laikyti, kad pirkėjų apsilankymų srautas buvo sėkmingas, jei prekė ar paslauga buvo įdėta į krepšelį“, – komentuoja jis. Atliekant analizę, galima naudoti vartotojų naršymo analizės priemones (pavyzdžiui, „Hotjar“), konkurentų analizę ar vartotojų apklausas.
Kiti svarbūs duomenys – informacija, kokius įrenginius klientai naudoja dažniausiai, ir kokį jie mato jūsų puslapį. „Klientai jūsų puslapyje mato skirtingą vaizdą, kuris priklauso nuo įrenginio ir operacinės sistemos, todėl svarbu užtikrinti, kad visais atvejais puslapiu naudotis būtų patogu“, – primena R. Šeputis.
Jis taip pat akcentuoja tinklalapio greitį – jį užtikrinti itin svarbu, nes lėtai veikianti elektroninė parduotuvė tikrai nepadės gerinti kliento aptarnavimo.
Kliento kelionė – visų rūpestis
Pasak R. Šepučio, neretai nutinka taip, kad įmonėje nėra konkretaus žmogaus, atsakingo už kliento pirkimo etapus, nors tai turėtų būti kiekvieno atsakomybė ir rūpestis, kad kelionė elektroninėje erdvėje būtų sklandi. „Net ir tuo atveju, jei jūsų įmonėje yra tik keli žmonės, pirkimo veiksmų nekurkite vieni – įtraukite partnerius, atsakingus už logistiką, gamybą, reklamą ir panašiai“, – pataria jis.
Pažvelgti į savo elektroninę parduotuvę vartotojo akimis gali padėti šie klausimai. Vartotojui turi būti aišku:
- kas tai yra?
- kaip ši elektroninė parduotuvė veikia?
- kodėl man to reikia?
- kokias mano problemas padės išspręsti?
- kiek tai kainuos mano laiko ir pinigų?
- ką turiu daryti dabar?
- kodėl turiu tai daryti čia?
Svarbu ir patogūs mokėjimo būdai
SEB banko Lėšų valdymo skyriaus vadovė Dovilė Bansevičienė akcentuoja, kad elektroninėje parduotuvėje vienas svarbiausių dalykų yra patogus atsiskaitymas. Populiariausias atsiskaitymo būdas visame pasaulyje ir toliau yra kredito kortelė, nes taip atsiskaityti galima greitai ir saugiai – kartą įvesti mokėjimo kortelės duomenys išsaugomi ir antrą kartą atsiskaitant įvedami automatiškai. Tai taip pat svarbu siekiant, kad kliento patirtis naudojantis elektronine parduotuve būtų teigiama. Lietuvoje patogiausias atsiskaitymo būdas yra elektroninės prekybos sąsaja („Bank Link“), kai pirkėjui atidaromas jo banko puslapis, kur mokama už įsigytas prekes.
„Verslui svarbu pasirinkti patikimą ir lankstų elektroninės prekybos partnerį, kuris pasiūlytų ne tik įvairius atsiskaitymo būdus klientams, bet ir patogius techninius dokumentacijos tvarkymo sprendimus, paprastas įskiepių integracijas ar papildomas priemones. Pirkėjų įpročiai labai skirtingi, todėl pardavėjui svarbu pasiūlyti kuo daugiau atsiskaitymo būdų – taip užtikrinsite, kad klientas neišeitų iš jūsų elektroninės parduotuvės dėl to, kad negalėjo atsiskaityti jam įprastu būdu“, – sako SEB banko ekspertė.[content term="infobanko-e-komercija"]Nepaleiskite tų pirkėjų, kurie nebaigė pirkti
Pasak R. Šepučio, viena didžiausių elektroninių parduotuvių daromų klaidų yra ta, kad su klientu nebebendraujama jam įsigijus prekę ar paslaugą: „Mes, kaip vartotojai, esame linkę patvirtinti, kad viską padarėme gerai ir teisingai. Tai yra puiki galimybė pasveikinti juos, kad priėmė teisingą sprendimą, ir iš esmės paprašyti tai pakartoti – parašyti rekomendaciją“, – sako jis.
Kita dažna klaida – paleisti tuos klientus, kurie dėl vienokių ar kitokių priežasčių nebaigė pirkimo veiksmo. „Yra daugybė variantų, kaip elgtis toliau, – siųsti priminimus el. paštu, siūlyti specialias akcijas ar panašiai. Labai naudinga ir paklausti vartotojo, kodėl jis išeina. Dažnai atsakymai padeda atverti akis ir pamatyti tobulintinas vietas“, – pataria R. Šeputis.
Kelių ir priemonių pagerinti klientų patirtį elektroninėje parduotuvėje yra daug – svarbu nepastrigti pradinėje kūrimo stadijoje, galvojant, kad klientui parduotuvės išvaizda ir funkcionalumas nėra svarbūs ir pasirinkti tinkamus mokėjimų, techninės svetainės priežiūros ir logistikos partnerius, kad vartotojas nenusiviltų ir norėtų į e. parduotuvę sugrįžti ne kartą.
Jei norite žiūrėti vebinarą, spustelėkite „Play“ žemiau esančiame lange ir būsite nukreipti į „Facebook“.
Vebinaras yra dalis SEB „E. akademijos“ turinio: eakademija.seb.lt
