Klientų lūkesčių ir poreikių tenkinimo iniciatyva SEB banko skyriuose tęsiama toliau
Praėjusiais metais dviejų SEB banko skyrių veikla buvo vertinama tik pagal vieną rodiklį – klientų lūkesčių ir poreikių tenkinimo. Visus metus nežinoję, kiek uždirba pajamų ar suteikia paslaugų, darbuotojai viršijo iškeltus tikslus, tad šiemet tokiu pat principu iš viso dirba jau aštuonios banko komandos.
„Įprastai vertinant skyriaus ar bet kurios kitos įmonės darbo rezultatus, didelis dėmesys skiriamas finansiniams rodikliams. Ieškojome būdų, kaip paskatinti darbuotojus siekiant rezultato pirmiausia stengtis, kad mūsų paslaugomis būtų patenkinti klientai. Taip gimė idėja pasižiūrėti, kaip pakistų klientų lūkesčių ir poreikių tenkinimo rodiklis, jei skyrių darbuotojai žinotų tik šį vieną rezultatą“, – apie praėjusių metų pradžioje gimusią iniciatyvą kalba SEB banko valdybos narys, Mažmeninės bankininkystės tarnybos direktorius Vaidas Žagūnis.
Anot jo, po metų susumavus rezultatus, matyti, kad toks žingsnis pasiteisino – klientų lūkesčių ir poreikių tenkinimo rodiklis skyriuose, kuriuose buvo vykdoma ši iniciatyva, padidėjo dešimtadaliu, pajamos išaugo 16 procentų. Atsižvelgus į tai, priimtas sprendimas projektą tęsti toliau – šiemet taip dirba aštuoni SEB banko skyriai ir padaliniai. Tiesa, šįkart darbuotojai galės žinoti ir savo komandos finansinius rodiklius.
Klientų lūkesčių ir poreikių tenkinimo rodiklį SEB bankas apskaičiuoja remdamasis klientų apklausų, atliekamų kasdien, rezultatais. Klientas, apsilankęs skyriuje, telefonu, el. paštu ar naudojantis interneto banku gali būti pakviestas dalyvauti trumpoje apklausoje ir išsakyti savo nuomonę apie aptarnavimą banke.
Visoje Lietuvoje veikia 32 SEB banko klientų aptarnavimo skyriai.
