Kaip virusas pakeitė banko klientų įpročius?

Socialiniuose tinkluose pastarosiomis dienomis teko matyti klausimą, kas labiausiai paskatino skaitmeninius pokyčius.  Atsakymas – COVID-19. Virusas ir karantinas išties privertė perkelti gyvenimą į skaitmeninę erdvę, ieškoti bei rasti būdų, kaip viską sutvarkyti internetu. Bankai, ne pirmus metus skatinę klientus naudotis savitarnos kanalais finansams tvarkyti, šiomis savaitėmis stebi stipriai besikeičiančius jų įpročius. Kur kas mažiau grynųjų pinigų, daugiau atsiskaitymų internetu, milžiniškas konsultacijų internetu poreikis – panašu, kad virusui tikrai tenka nuopelnai už septynmyliais batais žengiančią skaitmenizaciją. 

Nuotolines finansų konsultacijų poreikis per pastarąsias savaites į viršų šoktelėjo 3 kartus. Ir auga toliau.  Klientams dabar rūpi pasitarti dėl savo asmeninės finansinės padėties, turimų investicijų, pensijos, o susidūrus su laikinais finansiniais sunkumais – pasikonsultuoti dėl galimybių atidėti paskolų įmokas. Ir visa tai jie gali daryti neišeidami iš namų, matydami banko konsultantą savo kompiuterio ekrane.

Vizitų į banko skyrius, kuriuose dabar priimame tik iš anksto užsiregistravusius klientus dėl būtinų skyriuje teikiamų paslaugų, sumažėjo net dešimt kartų. Tiesa, besiregistruojančių turime daugiau, tačiau pirmiausia pasidomime, kodėl klientai nori ateiti į banko skyrių, ir visais atvejais, kai tik įmanoma, pasiūlome jų finansinius klausimus išspręsti internetu ar telefonu, kad nereikėtų eiti iš namų.

Panašu, kad gyventojai išgirdo ir raginimą dėl galimo viruso plitimo vengti atsiskaityti grynaisiais pinigais – pastebimai pasikeitė klientų pinigų gryninimosi įpročiai mūsų bankomatuose. Dabartinis mastas, palyginti su įprastomis darbo dienomis, yra sumažėjęs trečdaliu, savaitgaliais – kartais iki pusės ir kas savaitę iš bankomatų išimamų grynųjų pinigų kreivė eina vis mažyn.

Nebenorėdami nešiotis grynųjų pinigų klientai suskubo įsigyti ar atsinaujinti mokėjimo korteles – per pastarąsias kelias savaites jų paštu klientams į namus išsiunčiame 15 proc. daugiau negu įprastai, į užsienį – trečdaliu daugiau.

Kita vertus, panašu, kad karantinas tikrai apribojo ne tik lankymąsi vietose, kur galima atsiskaityti kortele, bet ir ne pirmo būtinumo pirkinius – atsiskaitymų kortelėmis skaičius kovo pabaigoje buvo geru trečdaliu mažesnis negu įprastai. Tiesa, dešimtadaliu išaugo atsiskaitymai už prekes ir paslaugas naudojantis interneto banku. Įmonėms perorientuojant savo verslą ir imantis pristatymo į namus, penkis kartus išaugo mobiliųjų kortelių skaitytuvų poreikis – toks būdas nuskaityti mokėjimo korteles joms tapo būtinas.

Nors mes, kaip bankas, skaitmeniniu keliu einame jau senokai, daug savo paslaugų ir įprastai teikiame interneto banke, mobiliojoje programėlėje ar telefonu, šiuo metu papildomai nuolat tobuliname ir peržiūrime procesus, kad dar daugiau paslaugų galėtume teikti nuotoliniu būdu. Peržiūrėjome ir savo resursus, perskirstėme darbuotojus – pavyzdžiui, dalį darbuotojų iš klientų aptarnavimo skyrių perkėlėme konsultuoti klientus telefonu. Suprasdami, kad, viruso sukeltai ekonomikos krizei gilėjant, neišvengiamai bus daugiau finansiškai nukentėjusių klientų, supaprastinome paskolų įmokų atidėjimo procesą, kad klientams net nereikėtų sudaryti sutarties pakeitimo.

Susiklosčius nestandartinei situacijai, metas ir mūsų nestandartiniams sprendimams, todėl esame pasiruošę padėti sprendžiant kasdienius finansų klausimus nuotoliniu būdu ir tuo atveju, jei klientai yra užstrigę užsienyje, dėl saviizoliacijos negali palikti namų ar kitais nekasdieniais atvejais, kai reikia patarimo, pagalbos ar tiesiog žmogiškos empatijos.

Komentaro autorė – SEB Baltijos šalių tarnybos mažmeninės bankininkystės vadovė Sonata Gutauskaitė-Bubnelienė