Ar ir toliau pirksime plytas internetu?

2020 metais dėl COVID-19 pandemijos elektroninės prekybos įmonės žengė žingsnį į priekį ir pasiekė precedento neturinčių rezultatų ir Lietuvoje, ir kitose Baltijos šalyse. Tos įmonės, kurios ir anksčiau naudojosi elektronine prekyba, jau džiaugiasi verslo augimu, o naujai atradę elektroninę prekybą, įvertino jos potencialą ir pasikeitusias aplinkybes bando išnaudoti fizinės prekybos perkėlimui į elektroninę erdvę.

Tiesa, verslas vis dar susiduria su daugeliu iššūkių, kurie lėtina kylančią elektroninės prekybos kreivę – jei šie iššūkiai nebus laiku įveikti, elektroninės prekybos augimas gali būti trumpalaikis.

Elektroninė prekyba auga visose Baltijos šalyse

Elektroninės prekybos plėtros etapai Baltijos šalyse yra skirtingi: Estijoje ji yra beveik pasiekusi brandą, o Latvijoje ir Lietuvoje ji vis dar vystosi. Visiškai įmanoma, kad 2020 metais dėl COVID-19 pandemijos augusi elektroninė prekyba artimiausiu laiku praras dalį klientų susidomėjimo, tačiau dabartinis verslo indėlis lems ilgalaikę ir tikslingesnę jos plėtrą. SEB banko elektroninės prekybos tyrimas rodo, kad iki 2024 metų elektroninės prekybos dalis Baltijos šalyse išaugs iki 12 proc. ir  sudarys beveik 30 proc. mažmeninės prekybos augimo, t. y. prekybos apimtis padidės iki 1,2 mlrd. eurų (pastaruosius penkerius metus ji siekė 1 mlrd. eurų).

SEB banko duomenimis, Lietuvoje sparčiausiai augęs elektroninės prekybos sektorius praėjusių metų antrą ir trečią  ketvirčiais – namų apyvokos prekių kategorija, kuri augo keturis kartus greičiau, negu buvo prognozuota anksčiau. Mados produktų ir elektronikos prekyba taip pat padvigubėjo, palyginti su pramonės prognozėmis prieš COVID-19.
Kalbant apie labiausiai augusį sektorių, aiškūs lyderiai 2020 metais buvo mažmeninė prekyba maisto produktais ir elektroninė prekyba bei pristatymas į namus paruošto vartoti maisto – šios prekybos apimtis, palyginti su atitinkamu 2019 metų laikotarpiu, padidėjo trigubai. Per pirmąją epidemijos bangą elektroninės prekybos įmokos už maistą padvigubėjo, o per antrąją jau viršijo balandžio rekordus. Tai rodo ir mūsų turima atsiskaitymų statistika: 2020 metais kortelėmis internete atsiskaitė 300 proc. daugiau klientų negu 2019 metais, o galimybe inicijuoti mokėjimus 2020 metų pabaigoje pasinaudojo dvigubai daugiau įmonių negu metų pradžioje.

Pagrindiniai penki tikslinės elektroninės prekybos plėtros iššūkiai ateinančiais metais

Ribojantis tolesnės elektroninės prekybos plėtros veiksnys dabar yra prekybininkų technologinis pasirengimas ir turimi pajėgumai, kurie dar ilgą laiką negalės visiškai pakeisti turimos infrastruktūros ir įprasto apsipirkimo parduotuvėse. Vienas svarbiausių kokybiškos elektroninės prekybos plėtros uždavinių – geografinis prieinamumas ir visuomenės skaitmeniniai įgūdžiai. Lietuvoje elektroninės prekybos standartai dar nėra tokie,  kaip kitose labiau išsivysčiusiose rinkose, kur, pavyzdžiui, nemokamas pristatymas, pristatymas kitą dieną ar nemokamas prekių grąžinimas jau tapo įprasta rinkos lyderių praktika. Kokios yra svarbiausios tęstinio elektroninės prekybos verslo augimo kliūtys?

•  Pirmiausia – laiko trūkumas. Nors technologijos vystosi sparčiai, įmonėms reikia laiko, kad galėtų jas pasivyti ir neatsiliktų nuo rinkos skaitmenizacijos – nė viena didelė įmonė per itin trumpą laiką nesukūrė sėkmingo ir konkurencingo elektroninės prekybos kanalo. Mažos įmonės gali būti greitos ir lanksčios, tačiau negali kokybiškai aptarnauti visų vartotojų. Metų pabaigoje pamatėme, kad didieji prekybininkai taip pat sulaukė klientų skundų dėl ilgų eilių ir nepakankamų pajėgumų bei turėjo problemų bandydami patenkinti paklausą. Be to, ir vartotojams būtina prisitaikyti prie naujų sprendimų.
•  Gyventojų skaičius ir jų perkamoji galia kai kuriuos prekybininkus taip pat atgraso nuo investicijų į elektroninę prekybą. Šiuo metu ji tikrai yra geresnė negu įprasta parduotuvė, kuri dėl suvaržymų negali visapusiškai funkcionuoti, tačiau lieka klausimas, ar prekybininkai ir vėliau, kai suvaržymų nebeliks, investuos į elektroninę parduotuvę, kad ji būtų šiuolaikiška ir atitinkanti aktualias technologijas. Tiesa, elektroninė prekyba Baltijos šalyse ir toliau greičiausiai liks geografiškai ribota, kur didžiausia pirkėjų koncentracija yra didžiuosiuose miestuose. Be to, norint pristatyti prekes nemokamai ar pigiau, pirkėjų krepšeliai turi būti brangesni, kad būtų galima pagrįsti su rinkimu ir gabenimu susijusias išlaidas. Ne visi vartotojai dabar turi  didelę perkamąją galią, o tai reiškia, kad, perkant mažesnius kiekius, vartojimas brangsta.
•  Proceso tobulumas, pristatymo greitis ir įvairovė. Tai, kad prekybininkas turi puikių parduotuvių ir puikų aptarnavimą, dar nereiškia, kad tą patį lygį galima pasiekti ir skaitmeninėje aplinkoje. Tai yra didžiulis iššūkis dėl  prekių asortimento, jų prieinamumo, kėlimo į skaitmeninę aplinką. Ir visam tam būtinos darbuotojų žinios, jų profesionalumas. Įvairių prekių pristatymo niuansai proceso nepalengvina, pavyzdžiui, šaldytų žirnelių ar mobiliojo telefono pristatymo laikas labai skiriasi, todėl atsiranda praraja tarp būtiniausių ir ne pirmo būtinumo prekių pardavimo bei logistikos iššūkių. Verslas nuolat šią problemą sprendžia naudodamas savo prekių atsiėmimo punktus – tai pigiau negu pristatyti į namus, tačiau šiuo atveju konkurencinėje kovoje lyderiaus tos įmonės, kurios yra arčiau vartotojo ir pasiūlo jam patogiausius apsipirkimo būdus. Todėl verslui itin svarbu sutelkti dėmesį į vartotojo apsipirkimo patirtį ir pastarajam prisijungus prie elektroninės parduotuvės, ir neprisijungus.
• Skubėdamos spėti į elektroninės prekybos traukinį, daugelis įmonių sparčiai diegia naujus sprendimus skaitmeninėje aplinkoje, dažnai per mažai dėmesio skirdamos vartotojo poreikiams – kaip patogiau, paprasčiau ir intuityviau įsigyti konkretų produktą ar paslaugą internetu. Vartotojo patirtis yra vienas iš svarbiausių veiksnių, kurie artimiausiu metu lems, ar klientai naudosis šiais sprendimais ir, ar elektroninė prekyba toliau augs. Tai taip pat taikoma ir apsiperkant įprastose parduotuvėse bei atsiimant prekes asmeniškai – ar prekybininkas pasirūpino prekės atsiėmimo procesu, kaip organizuojamos pirkėjų eilės ir prekės grąžinimas.
•  Vartotojo inercija ir įpročio jėga. Visų pirma, tai yra pasitikėjimo reikalas, pavyzdžiui,  jei perkami dideli pirkiniai jų nemačius, be to, klientams neretai grąžinimo politika ir logistika atrodo labai sudėtinga, užimanti daug laiko.

Noriu užbaigti optimistine prognoze – elektroninė prekyba Baltijos šalyse augs, o pagrindinė jos varomoji jėga bus demografiniai pokyčiai ir pasikeitę klientų įpročiai bei poreikiai. Galime sakyti, kad COVID-19 metu greitai pasiekėme elektroninės prekybos augimo viršūnę, tad verslas turi sekti šiuos pokyčius, prie jų prisitaikyti ir vartotojams pasiūlyti naujų apsipirkimo galimybių. Ne COVID-19 pabaiga, o tai, kaip verslas gebės išspręsti visus kilusius iššūkius, iš esmės lems elektroninės prekybos ateitį.

Daugiau apie SEB elektroninės prekybos mokėjimų sprendimus.

Komentaro autorė SEB Baltijos šalių tarnybos mažmeninės bankininkystės vadovė Sonata Gutauskaitė-Bubnelienė.