Kaip karantinas keičia bankininkystę ir klientų įpročius?

Rytoj bus lygiai metai, kai Lietuvoje buvo paskelbtas pirmasis karantinas. Per šiuos metus pandemija pastebimai darė įtaką gyventojų įpročiams. Nuotolinio darbo plėtra, prekybos internetu šuolis ir elektroninių atsiskaitymų populiarėjimas – tik keli akivaizdžių pokyčių pavyzdžiai. Prisitaikydami prie naujų sąlygų gyventojai atrado būdų, kaip naudodamiesi technologijomis savo finansinius reikalus gali tvarkyti greičiau ir patogiau, rodo SEB banko duomenys.

Klientų srautas banko skyriuose per karantino metus sumažėjo daugiau negu perpus. Nuo pat pirmos karantino dienos dėl visapusiško saugumo ėmėme aptarnauti tik iš anksto užsiregistravusius lankytojus. Klientų patirtis ir atsiliepimai rodo, kad išankstinė registracija į susitikimus dėl banko paslaugų padeda planuoti ir taupyti laiką – nereikia gaišti laiko eilėse ir visada aišku, kiek tiksliai užtruks sutvarkyti finansinius reikalus, be to, išvengiama nebūtinų kontaktų. Remiantis pirmojo karantino metu atlikta apklausa, absoliuti dauguma (net 90 proc.) skyriuose aptarnautų iš anksto užsiregistravusių klientų tvirtino, kad taip spręsti savo finansų klausimus norėtų ir ateityje. Todėl ši praktika sėkmingai taikoma iki šiol. Be to, sukūrėme galimybę užsiregistruoti į banko skyrių internetu – taip klientai dar lanksčiau ir patogiau gali planuoti savo vizitą.

Finansinius klausimus nuotoliniu būdu sprendžia vis daugiau klientų. Tai suprantama, nes nuotoliniu būdu mes visi šiandien kur kas dažniau bendraujame ne tik su kolegomis, bet ir su draugais ar šeimos nariais.

SEB banko duomenimis, nuotolinės konsultacijos klientams tapo labiau įprastos. Nuo pirmojo karantino paskelbimo datos pernai kovą gyventojai ir įmonės banką virtualiai aplankė daugiau negu 32 tūkst. kartų, kad realiuoju laiku galėtų pasitarti su banko specialistu matydami jį kompiuterio ekrane. Šiuose susitikimuose dažniausiai sprendžiami būsto paskolos, taupymo ir investavimo, pensijos ir kiti svarbūs klausimai. Nuo šių metų pradžios klientus konsultuojame naudodami „MS Teams“ programėlę – tai suteikia dar daugiau patogumo.

Esame pastebėję, kad per pandeminius metus, palyginti su ankstesniais metais, nuotolinių konsultacijų skaičius banke išaugo tris kartus. Galima daryti prielaidą, kad pandemijos nulemtos aplinkybės dažną klientą paskatino išbandyti vaizdo konsultacijas internetu, o po sėkmingos pirmosios patirties, daugelis klientų nebedvejoja ir skaitmeninį sprendimą renkasi ir vėl. Neišeidami iš namų klientai internetu sudaro daugiau negu 90 proc. būsto paskolų sutarčių, beveik 80 proc. automobilių lizingo ir 97 vartojimo paskolų sutarčių.

Elektroninės sutartys padeda sutaupyti tūkstančius lapų popieriaus ir išsaugoti medžių. Be to, skaitmeninio formato dokumentai neatgula į stalčių, o yra visada po ranka – pasiekiami interneto banke.

Dar prieš karantino pradžią įvertinome riziką, kad kai kurie klientai namuose gali neturėti prisijungimo priemonių arba būti ne visai įvaldę technologijas, todėl nuotolinių konsultacijų kambarius įkūrėme pačiuose skyriuose. Šias permainas itin palankiai sutiko mažesnių miestų ir miestelių gyventojai, kuriems tai buvo galimybė gauti atsakymus į svarbius klausimus ir papildoma paskata atrasti interneto banko naudą. Banko darbuotojai tapo pagalbininkais ir mokytojais, išplėsdami klientų skaitmeninio raštingumo žinias bei pagerinti įgūdžius. Suprasdami, kad finansinius klausimus gali susitvarkyti tiesiog savo telefone ar kompiuteryje, klientai mokėsi, kad ateityje interneto banku galėtų naudotis visiškai laisvai ir savarankiškai.

Nuotoliniu būdu dažniau sprendžiami ir trumpi klausimai – kiekvieną mėnesį bankas sulaukia pusantro karto daugiau klientų skambučių ir žinučių negu per laikotarpį iki karantino. Pastarųjų metų patirtis atskleidė, kad telefono skambučiu ar internetu galima išspręsti kas antro kliento, norinčio atvykti į banką, reikalus. Taigi maždaug 40–50 proc. žmonių, kurie skambina į banką ir nori registruotis į susitikimą, klausimus pavyksta išspręsti nuotoliniu būdu. Vizito nebeprireikia.

Žinoma, kad besikeičiantys klientų poreikiai būtų patenkinti, su kolegomis turėjome nuveikti didelį darbą – iš naujo įvertinti savo išteklius ir perskirstyti darbuotojus. Dalis specialistų iš klientų aptarnavimo skyrių buvo perkelta į Konsultacijų centrą, taip pat išplėstas telefonu ir nuotoliniais kanalais teikiamų paslaugų spektras, pavyzdžiui, verslo ir privatiems klientams suteikta galimybė internetu atsidaryti papildomą sąskaitą, įdiegta dar daugiau funkcijų interneto banke: klientai gali savarankiškai tvarkyti ir keisti mokėjimo kortelių nustatymus, pridėti ir matyti savo kituose bankuose turimas sąskaitas.

Apsukas smarkiai padidino ne tik Konsultacijų centras. Savo galimybes atskleidė ir virtualusis konsultantas – pokalbių robotas. Per metus robotas atsakė į daugiau kaip 112 tūkst. užklausų. Konsultacijų centro kolegoms buvo perleista tik 2,2 proc. šių pokalbių. Vadinasi, virtualusis pagalbininkas atsakymo nerasdavo itin retai ir tinkamus atsakymus rado tūkstančiams klientų. Todėl skyrėme jam naujų funkcijų ir labiau išplėtėme galimybes: pernai vasarą robotas ėmė bendrauti „Facebook“ tinkle, o gruodį jau ieškojo atsakymų į verslo klientų klausimus.

Per metus nuo pirmojo karantino sukaupėme vis daugiau pavyzdžių, kad technologijos žmones skatina atsakymų ieškoti intuityviu valdymu, spustelėjus kelis mygtukus. Vartotojai greitai pripranta prie pažangesnių patogumų. SEB banko mobiliąja programėle per pandemiją pradėjo naudotis beveik 13 proc. daugiau klientų, beveik kas penktas iš turinčių „Android“ išmaniesiems telefonams skirtą programėlės versiją pradėjo naudotis telefonu atsiskaitydami už prekes ar paslaugas. Apskaičiavome, kad vidutiniškai vienas klientas prie mobiliosios programėlės per mėnesį prisijungia 36 kartus – dažniau negu kartą per dieną ir dažniausiai tam, kad patikrintų sąskaitos likutį ar atliktų įvairius mokėjimus.

Akivaizdu, kad skaitmeniniai sprendimai padeda siekti gerų rezultatų, todėl šiemet ir toliau investuosime į tai, kad kuo daugiau banko paslaugų klientai galėtų gauti savarankiškai, nuotoliniu būdu, pavyzdžiui, planuojame pristatyti galimybę nuotoliniu būdu tapti banko klientu naudojantis tik išmaniuoju telefonu. Toliau tobulinsime nuotolinių finansinių konsultacijų patogumą ir kokybę, kurių poreikis pernai smarkiai išaugo ir, prognozuojame, toliau augs. Tad pandemijos patirtis visam laikui pakeis gyventojų požiūrį į bendravimą su banku ir finansų tvarkymo būdus. 

Komentaro autorė Sonata Gutauskaitė-Bubnelienė, SEB banko valdybos narė ir Baltijos šalių tarnybos mažmeninės bankininkystės vadovė