Rūta Gucu. Ką elektroninės prekybos verslui žada 2024-ieji?

Vienišių diena Kinijoje, Juodasis penktadienis JAV, po to – visas kalėdinės prekybos laikotarpis. Paskutinis metų ketvirtis pasaulio ir Lietuvos mažmeninės prekybos įmonėms yra itin aktyvus. Kaip pasinaudoti šiuo laikotarpiu, padidinti pajamas bei pasirengti kitiems metams?

Tyrimų bendrovė „Euromonitor International“ prognozuoja, kad iki 2026 metų pirkėjai internetu pirks maždaug penktadalį prekių. Vis didesnę perkamąją galią įgyja gyventojų, kurie įpratę atsiskaityti elektroniniu būdu, o pirkinius rinktis tiesiog pirštu braukdami telefono ekraną, karta.

Tarptautinės bendrovės „PwC“ apžvalga „Holiday Outlook 2023“ atskleidžia, kad du iš trijų vadinamosios Z kartos atstovų (17–25 metų  pirkėjų grupė) internete ieško dovanų idėjų, o lygindami parduotuvių pasiūlymus jie tikrina socialinius tinklus ir labiau negu kitos amžiaus grupės naudojasi mobiliaisiais mokėjimais. Beje, jų planuojamos išlaidos JAV, palyginti su pernai, yra net 15 proc. didesnės. Lietuvos jaunimo įpročiai yra panašūs.

Tačiau ką Lietuvoje elektroninei prekybai žada kiti metai?

Žvilgsnis į ateitį – šviesesnis negu prieš metus

Ekonomistai dabartinę padėtį apibūdina paprastai – nėra nuostabu, bet ir nebaisu. Pernai spalio pradžioje infliacija buvo 22 procentai. Elektros visuomeninio tiekimo ir gamtinių dujų kainos siekė rekordines aukštumas. Daugumai vartotojų ir įmonių kilo klausimas, kaip išgyvensime žiemą. Gal pradės trūkti elektros, karšto vandens, gal mažiau šildysimės? Panašūs nuogąstavimai skambėjo labai suprantamai matant Rusijos karo veiksmus Ukrainoje. 

Prisiminę praėjusių metų nuotaikas visai kitaip imame vertinti šiandieninę padėtį. Vartotojų lūkesčiai tapo kur kas geresni, sumažėjo pesimizmo.

Elektroninės prekybos iššūkis – augti smarkiau

Elektroninei prekybai būdinga tai, kad šioje srityje verslas gali aktyviau keistis, įdiegti naujus sprendimus ir priemones, todėl atveria naujų galimybių. 

Kai apie tai diskutavome konferencijoje „EcomExpo‘23“, ekspertai atskleidė, kad kiekvienas yra patyręs situaciją, po kurios rezultatai ima augti eksponentiškai. Pavyzdžiui, „Raudonos nosys Gydytojai klounai“ vadovė Aistė Lacitė sako, kad, pritaikiusi elektroninės prekybos srities praktiką, organizacija pasiekė naują veiklos efektyvumo lygį. Pasak A. Lacitės, pasiteisino sprendimas eiti paskui žmones, kurių srautas persikėlė iš fizinių parduotuvių į elektronines: nevyriausybinė organizacija išmoko taikyti elektroninės prekybos sprendimus, pavyzdžiui, siųsti aktyvias nuorodas įmonėms ir privatiems asmenims.

Anksčiau gyventojams ir įmonėms siųsdavo popierinius laiškus ir vieno prašymo aukoti išsiuntimas kainavo apie 2–3 eurus, o siuntimas elektroniniu paštu nieko nekainuoja ir padeda sutaupyti net 70 proc. žmogiškųjų išteklių – savo energiją galima skirti kitiems dalykams, dirbti veiksmingiau, daugiau investuoti į naujas iniciatyvas ir programas ligoninėse, senelių namuose ir kt. Todėl dabar su komanda ir partneriais nuolat ieško būdų, kaip elektroninės bankininkystės platformos gali padėti siekiant nuotolinį aukojimą padaryti paprastesnį ir patogesnį žmonėms.

Patogiausias atsiskaitymas – nebūtinai populiariausias

Kitas diskusijos dalyvis – Tadas Norušaitis, technologijų bendrovės „LastMile“ direktorius, dalijosi patirtimi, kad edukuoti ir supažindinti klientus su skaitmeniniais sprendimais yra svarbi strategijos dalis. Viena iš įmonės užduočių buvo išmokyti klientus atsiskaityti mokėjimo kortele internetu. Vėliau priimtas sprendimas integruoti atsiskaitymus į elektroninės bankininkystės sistemą padėjo išlaikyti nemažai klientų ir susirasti apie trečdalį naujų. 

Tačiau patogumas vartotojui nėra vienintelis pasirinkimo kriterijus. Praktika parodė, kad klientai nori būti tikri, jog atsiskaitymo sistema yra saugi ir patikima – būtent dėl to jie yra linkę rinktis sudėtingesnius atsiskaitymo būdus. Tad verslui svarbu priimti lanksčiai sprendimus tenkinant kintančius vartotojų poreikius.

Verslo ateitis priklauso ir nuo vartotojų gebėjimų

Inovacija ir postūmiu verslui gali tapti ir nauja partnerystė, kitoks būdas bendradarbiauti ir kurti sinergiją. Dėmesį į tai atkreipė Egidijus Kazlauskas, draudimo platinimo įmonės „beesure_“ vadovas, kuris pasakojo, kad kiekvienas turėtų labai gerai išmanyti savo veiklos sritį ir komunikacijos potencialą, mat kartais įmonės dėl veiklos specifikos neturi daug erdvės ir galimybių tapti visiems matomos, patrauklios ir savaime įdomios. Dėl to įmonė „beesure_“ turėjo ieškoti kuo įvairesnių ir kūrybingesnių sprendimų, norėdama parodyti, kad draudimo paslauga gali būti vertinga pridėtinė prekė, papildanti kokią nors kitą – pagrindinę.

Jei yra mažai galimybių prisistatyti ir papasakoti apie save klientui, bet turi įtikinti jį pirkti, privalai nusistatyti svarbiausius akcentus – aiškiai žinoti priežastis, kodėl klientas turėtų rinktis būtent tavo prekę ar paslaugą. Jei klientas nusprendžia, kad nori jūsų paslaugos, reikia paskatinti jį atsiskaityti už paslaugą tam tikru būdu. Taigi turime siųsti žinutę pirkėjui, kad jis ne tik rinktųsi prekę, bet ir tinkamai atliktų atsiskaitymo operaciją. Kitaip tariant, tampame mokytojais – informuojame ir aiškiname, kaip išmokti atlikti tam tikrą veiksmą, pavyzdžiui, įsijungti atsiskaitymo internetu funkciją.

Akivaizdu, kad vienoje šalyje sukaupta patirtis padeda greičiau judėti naujose rinkose. Svarbu nuolat taikyti išmoktas pamokas, eksperimentuoti, bandyti įvairius sprendimus. Ekspertai pastebi, kad daugumos gyventojų skaitmeninis raštingumas didėja, o ši tendencija yra labai svarbi sąlyga tolesnei sėkmingai elektroninės prekybos plėtrai Lietuvoje.

Komentaro autorė Rūta Gucu, SEB banko Verslo klientų paslaugų departamento direktorė