Slaptieji pirkėjai: SEB bankas Lietuvoje – geriausiai klientus aptarnaujantis bankas

SEB bankas ir toliau užtikrina nepriekaištingą klientų aptarnavimo kokybę. Slaptųjų pirkėjų tyrimo rezultatai atskleidė, kad 2024 metais bankas pelnė aukščiausius balus už aptarnavimą telefonu ir banko skyriuose – 100 proc. įvertinimus. 

„SEB bankas Lietuvoje aukščiausius įvertinimus pelno jau penktus metus iš eilės ir tai parodo, kad išlaikome klientų aptarnavimo kokybės kartelę ir jiems skiriame didžiausią savo dėmesį. 

Pernai metai mums ypatingi tuo, kad pristatėme ir klientams teikėme informaciją apie atnaujintus ir dar daugiau vertės suteikiančius banko paslaugų planus, atnaujinome dalį klientų aptarnavimo skyrių sostinėje ir regionuose, sukurdami patogias savitarnos zonas ir mažiau formalias erdves susitikimams, dar geriau pritaikydami erdves žmonėms, turintiems judėjimo negalią. Aštuoniolikos mūsų banko skyrių tinklą pernai papildė mobili komanda, periodiškai teikianti banko paslaugas septyniose šalies savivaldybėse, kur nėra banko skyriaus, bet gyventojams svarbu fiziškai gauti kasdienes paslaugas. 

Taigi, visais savo veiksmais stengiamės būti kuo arčiau klientų, atliepti jų poreikius ir padėti spręsti finansinius klausimus“, – sako Eglė Dovbyšienė, SEB banko valdybos narė ir Mažmeninės bankininkystės tarnybos vadovė.

Slaptųjų pirkėjų tyrimo metu SEB bankas gavo aukščiausius – 100 proc. – įvertinimus už aptarnavimo telefonu kokybę bei klientų konsultacijas banko skyriuose. Šiuos įvertinimus skiria tyrėjai, kurie telefonu kreipiasi į Baltijos šalyse veikiančių bankų klientų konsultavimo centrus telefonu ir apsilanko bankų skyriuose, imituodami realistišką scenarijų – klausia, kaip atsidaryti banko sąskaitą

Vertinant aptarnavimo kokybę atsižvelgiama į banko konsultanto pirmojo kontakto su klientu kokybę, bendravimo aiškumą ir suprantamumą. Taip pat vertinama, kaip banko darbuotojai geba užmegzti ryšį, bendrauja, rodo dėmesį kliento poreikiams, siūlo galimus sprendimus.

2200 skambučių kasdien

SEB bankas Lietuvoje kasdien atsiliepia į 2200 klientų skambučių telefonu ir sulaukia maždaug 1200 vizitų į banko skyrius. Pasak E. Dovbyšienės, surinkti aukščiausi balai už aptarnavimą rodo, kad į kiekvieną kontaktą su klientu įdedame daug darbo ir širdies. 

„Nors internetu gyventojai kasmet sėkmingai atlieka vis daugiau operacijų, poreikis tiesiogiai bendrauti su banko specialistais ir toliau išlieka. Klientai skambina į banką ar apsilanko skyriuose tuomet, kai prisireikia išsamesnės konsultacijos ar sprendžia sudėtingesnius finansinius klausimus. Todėl tai, kad skiriame daug dėmesio kokybiškam konsultavimui, lemia ir aukštus mūsų pelnomus įvertinimus už aptarnavimą“ – priduria E. Dovbyšienė.

Aukšti įvertinimai yra svarbus pripažinimas ir SEB banko Konsultavimo meistriškumo akademijai, kurioje nuolat ugdomi ir tobulinami naujų ir esamų SEB banko su klientais dirbančių darbuotojų įgūdžiai, kaip atsižvelgti į klientų poreikius, jų grįžtamąjį ryšį, pagerinti klientų patirtį banke. 

Profesionalios konsultacijos klientams leidžia rinktis tvaresnius sprendimus – pavyzdžiui, vietoj popieriaus rinktis elektronines sutarčių formas. SEB banko duomenimis, vien pernai dėl to buvo sutaupyta beveik 500 tūkst. popieriaus lapų – kartu su klientais išsaugota apie 60 medžių. 

Baltijos šalyse veikiančių bankų slapto pirkėjo tyrimą inicijavo ir atliko bendrovė „Dive Group“. Tyrimas vyko spalio – gruodžio mėnesiais. Tyrėjai analizavo šešis Lietuvoje veikiančius komercinius bankus.

SEB bankas aukščiausio įvertinimo už klientų aptarnavimą yra sulaukęs ir 2020, 2021, 2022, 2023 metais.