Tyrimas: SEB bankas Lietuvoje – geriausiai klientus skyriuose aptarnaujantis bankas

SEB bankas išlaiko aukščiausius klientų aptarnavimo standartus. Atliktas slaptųjų pirkėjų tyrimas parodė, kad 2023 metais bankas už klientų aptarnavimo banko skyriuose kokybę pelnė aukščiausią įvertinimą – 100 proc. ir išliko tarp TOP3 lyderių aptarnaudamas klientus telefonu. 

Per slaptųjų pirkėjų tyrimą SEB bankas surinko maksimalų – 100 proc. įvertinimą už aptarnavimą banko skyriuose ir 99,5 proc. įvertinimą už aptarnavimą telefonu.  

„SEB bankas Lietuvoje aukščiausius įvertinimus pelno ketvirtus metus iš eilės ir tai parodo, kad savo klientams teikiame didžiausią dėmesį. Pernai didėjant EURIBOR palūkanų normoms, jautėme padidėjusį klientų norą pasitarti dėl taupymo galimybių į akiratį vėl sugrįžus indėliams, jei prireikdavo, konsultavome dėl paskolų grąžinimo išaugus jų įmokoms, aktyviai informavome gyventojus, kaip išvengti finansinių sukčių pinklių“, – sako Eglė Dovbyšienė, SEB banko valdybos narė ir Mažmeninės bankininkystės tarnybos vadovė. 

Anot jos, aukšti įvertinimai yra svarbus pripažinimas banko Konsultavimo meistriškumo akademijai, kurioje ugdomi ir tobulinami naujų ir esamų SEB banko darbuotojų įgūdžiai ir kompetencijos konsultuoti klientus ir tiesiogiai, ir nuotoliniu būdu.

Matydama klausimų įvairovę, SEB banko komanda daug dėmesio skiria edukacijai ir siekia būti šalia kliento – pernai SEB banko konsultantai specialiu elektriniu autobusiuku keliavo po Lietuvą ir aplankė 12 miestų, kur padėjo daugybei klientų spręsti kasdienius finansinius klausimus ir naudotis internetinės bankininkystės galimybėmis. Mobilusis skyrius po Lietuvą keliaus ir toliau.  

SEB bankas Lietuvoje kasdien atsiliepia į daugiau negu 2000 klientų skambučių telefonu ir sulaukia maždaug 1200 vizitų į banko skyrius. Pasak E. Dovbyšienės, tai rodo, kad poreikis tiesiogiai bendrauti su banko specialistais išlieka, nors internetu gyventojai kasmet sėkmingai atlieka vis daugiau operacijų. Ji pastebi, kad žmonės skambina į banką, kai prisireikia išsamesnės konsultacijos, o spręsdami sudėtingesnius finansinius klausimus užsuka ir į banko skyrius. Todėl didelis banko dėmesys kokybiškam konsultavimui virsta aukštais klientų pasitenkinimo rodikliais.  

Baltijos šalyse veikiančių bankų slapto pirkėjo tyrimą atliko bendrovė „Dive Lietuva“. Tyrimas vyko lapkričio – sausio mėnesiais. Tyrėjai analizavo šešis Lietuvoje veikiančius komercinius bankus. 

Įvertinimus skiria tyrėjai, kurie skambina į Baltijos šalyse veikiančių bankų klientų konsultavimo centrus telefonu ir lankosi bankų klientų aptarnavimo padaliniuose. Vertinant aptarnavimo kokybę atsižvelgiama į banko konsultanto pirmojo kontakto su klientu kokybę, bendravimo aiškumą ir suprantamumą. Taip pat vertinamas banko specialistų komunikabilumas, rodomas dėmesys kliento poreikiams, galimų sprendimų pristatymas ir kiti kriterijai.  

SEB bankas aukščiausio įvertinimo už klientų aptarnavimą yra sulaukęs ir 2020, 2021 ir 2022 metais.