Internetinė parduotuvė jau tapo mūsų kasdienių apsipirkimo įpročių dalimi – Europos duomenų agentūra „Eurostat“ skaičiuoja, kad praėjusiais metais 68 % lietuvių prekes ir paslaugas pirko internetu. Augant šiai rinkai, auga ir konkurencija bei reikalavimai pačiai parduotuvei. Vien tik turėti internetinę parduotuvę nepakanka. Ji turi būti patogi klientui ir kelti jam pasitikėjimą. Tačiau klientų pasitikėjimas neatsiranda savaime – jį reikia nuosekliai kurti užtikrinant aiškią informaciją, saugius atsiskaitymus, tinkamą darbuotojų prieigų prie įmonės sistemų valdymą ir skaidrų bendravimą.
Pradedančiam internetinės prekybos verslui svarbu apie saugumą ir patikimumą galvoti ne tada, kai įvyksta incidentas, o dar prieš atveriant parduotuvės duris klientams. Štai septyni praktiniai žingsniai, padėsiantys nuo pirmosios dienos kurti patikimą verslą ir klientų pasitikėjimą.
1. Kokią informaciją būtina pateikti internetinėje parduotuvėje?
Internetinėje parduotuvėje aiškiai pateikta informacija apie verslą padeda didinti klientų pasitikėjimą, gerina vartotojo patirtį ir mažina pirkimo proceso nutraukimo tikimybę.
Na, o profesionalus interneto svetainės dizainas padeda sukurti gerą pirmąjį įspūdį, tačiau pirkėjams ne mažiau svarbios ir praktinės detalės. Svetainėje aiškiai pateikite įmonės pavadinimą, registracijos duomenis, kontaktinę informaciją, pristatymo sąlygas ir prekių grąžinimo tvarką.
Svarbu ne tik tai, kad ši informacija būtų pateikta, bet ir kad ją būtų lengva rasti. Kuo mažiau neatsakytų klausimų kyla pirkėjui, tuo daugiau pasitikėjimo verslu jis jaučia.
2. Pasirūpinkite internetinės parduotuvės saugumu
Pirkėjai paprastai negali įvertinti, kiek saugi yra internetinės parduotuvės techninė infrastruktūra, todėl už tai atsakingas pats verslas. Reguliarūs sistemų atnaujinimai, saugus prieigos valdymas, klientų duomenų apsauga ir HTTPS protokolu apsaugota svetainė turėtų būti internetinės prekybos saugumo pagrindas.
Papildomai rizikas gali padėti mažinti mokėjimų paslaugų teikėjų naudojami sukčiavimo prevencijos įrankiai. Jie gali padėti nustatyti įtartinus ar pažeistus įrenginius, analizuoti klientų elgseną, palyginti geografinę pirkėjo vietą su pristatymo ar atsiskaitymo adresu ir įvertinti kitus rizikos požymius.
Tokios priemonės leidžia prekybininkui ne tik reaguoti į įvykusį sukčiavimą, bet ir anksčiau pastebėti galimai įtartinas operacijas.
3. Savo internetinei parduotuvei rinkitės saugius ir patogius mokėjimo būdus
Mokėjimas – vienas svarbiausių internetinio pirkimo etapų. Jeigu atsiskaitymo procesas atrodo sudėtingas ar nesaugus, klientas gali nutraukti pirkimą net ir norėdamas įsigyti prekę.
Todėl verta pasiūlyti klientams patikimus ir jiems įprastus mokėjimo būdus, pavyzdžiui:
• Mokėjimus per interneto banką, kai klientas patvirtina operaciją naudodamasis savo banko prisijungimo priemonėmis.
• Kortelių mokėjimus su „3D Secure“, suteikiančius papildomą tapatybės patvirtinimo lygį per kliento banką.
• Skaitmenines pinigines, tokias kaip „Apple Pay“, „Google Pay“ ar „Click to Pay“, kurios leidžia atsiskaityti greičiau ir nereikalauja kiekvieną kartą iš naujo įvesti kortelės duomenų.
Skaitmeninės piniginės taip pat naudoja kortelių duomenų šifravimą ir skaitmenizaciją. Tai reiškia, kad prekybininkas negauna visų kortelės duomenų, todėl mažėja tiek duomenų nutekėjimo, tiek sukčiavimo rizika.
4. Valdykite prieigą prie internetinės parduotuvės, kol ji netapo rizika
Sukčiai vis dažniau taikosi ne tik į pačias įmonių sistemas, bet ir į žmones, kurie jomis naudojasi. Todėl tinkamas vartotojų prieigų valdymas tampa svarbia rizikos mažinimo dalimi.
Reguliariai peržiūrėkite, kurie darbuotojai gali prisijungti prie internetinės parduotuvės administravimo, mokėjimų valdymo, klientų duomenų ar įmonės paskyrų. Kiekvienam darbuotojui suteikite tik tas teises, kurių jam reikia kasdieniam darbui.
Svarbu atsižvelgti ir į tai, kad kuo platesnės darbuotojo prieigos teisės, tuo didesnė galima rizika. Pavyzdžiui, jeigu vienas žmogus gali nustatyti operacijų limitus ir savarankiškai jas patvirtinti, sukčių išpuolio atveju pasekmės gali būti gerokai didesnės. Net patikimas darbuotojas gali apsigauti ir per netikrą interneto svetainę ar telefoninį skambutį atskleisti prisijungimo duomenis.
Visoms įmonės sistemoms verta įjungti kelių veiksnių autentifikavimą. Tai viena paprasčiausių ir kartu efektyviausių priemonių, padedančių sumažinti neteisėtos prieigos riziką.
Kelių lygių autentifikavimas turėtų būti įjungtas prieigai prie visų įmonės sistemų. Tai išlieka vienas paprasčiausių ir veiksmingiausių būdų sumažinti neteisėtos prieigos riziką.
5. Reputaciją kurkite kokybiškai bendraudami ir skatindami gerus atsiliepimus
Naujai rinkoje atsiradusiai internetinei parduotuvei pasitikėjimas ypač svarbus. Jį dažnai padeda sukurti kitų klientų patirtys – rekomendacijos ir atsiliepimai gali būti ne mažiau vertingi nei reklama.
Todėl verta komunikuoti aiškiai ir sąžiningai, žadėti tik realistiškus pristatymo terminus ir operatyviai atsakyti į klientų klausimus.
Svarbu ir tai, kaip verslas elgiasi, kai kažkas nepavyksta. Jei užsakymas vėluoja, geriau apie tai klientą informuoti iš anksto, o ne laukti, kol jis pats pradės ieškoti atsakymo. Atviras požiūris į klaidas ir pastangos jas ištaisyti ilgainiui gali sustiprinti, o ne susilpninti pasitikėjimą.
6. Analizuokite incidentus e.parduotuvėje ir užkirskite kelią jų pasikartojimui
Internetinėje prekyboje sukčiavimas gali pasireikšti įvairiai: nuo netikrų užsakymų ar suklastotų partnerių sąskaitų iki bandymų įsilaužti į parduotuvės sistemas ar išvilioti darbuotojų prisijungimo duomenis.
Įvykus incidentui neužtenka vien užblokuoti prieigą ar pakeisti slaptažodžius. Svarbu išsiaiškinti, kaip incidentas įvyko ir ką galima padaryti, kad jis nepasikartotų.
Reikėtų įvertinti, ar sistemoje neliko pažeidžiamumų, ar reikia keisti vidinius procesus, taip pat įsitikinti, kad visi susiję darbuotojai yra informuoti ir žino, kaip elgtis panašioje situacijoje.
Ne mažiau svarbus ir savalaikis bendravimas su incidento paveiktais žmonėmis. Kartais bandymas nuslėpti problemą pasitikėjimui gali pakenkti labiau nei pats incidentas.
7. Atvirai kalbėkite apie sukčiavimo prevenciją
Dalis įmonių vengia viešai kalbėti apie saugumo incidentus, nes baiminasi reputacinės žalos. Vis dėlto daug žalingesnė gali būti situacija, kai klientai apie problemą sužino iš kitų šaltinių, o ne iš pačios įmonės.
Jeigu incidentas gali paveikti klientus, apie jį reikėtų informuoti kuo greičiau. Paaiškinkite, kas įvyko, kokių veiksmų imasi įmonė, ką turėtų padaryti klientas ir kur jis gali kreiptis pagalbos.
Skaidri ir savalaikė komunikacija nepašalina incidento pasekmių, tačiau gali padėti išsaugoti tai, kas internetinėje prekyboje ypač svarbu – klientų pasitikėjimą.
Pasitikėjimas – toks pat svarbus kaip prekė, kaina ir rinkodara
Naujai internetinei parduotuvei pasitikėjimas yra toks pat svarbus kaip ir pati prekė, konkurencinga kaina ar veiksminga rinkodara. Jo neįmanoma sukurti viena sėkminga kampanija, tačiau jį galima ugdyti nuosekliais veiksmais: teikiant aiškią informaciją, siūlant saugius mokėjimo būdus, atsakingai valdant prieigą ir bendraujant sąžiningai.
Verslas, kuris nuo pat pirmos dienos saugumą laiko prioritetu, ne tik apsaugo save nuo rizikų, bet ir stiprina klientų lojalumą ilguoju laikotarpiu.
