„Net pati inovatyviausia idėja yra verta tiek, kiek klientai ryžtasi už ją mokėti“, – sako inovacijų ir antreprenerystės ekspertas Slavo Tuleya, 2020-aisiais įtrauktas į „Forbes 30 under 30“ sąrašą. Dėl šios priežasties versle jis akcentuoja su klientais susijusių tyrimų ir apklausų svarbą, taip pat – nenutrūkstamą ir pasikartojantį procesą testuojant idėjas rinkoje ir jas vis tobulinant. Apie tai S. Tuleya pasakojo pranešime SEB verslo augimo programos dalyviams.
S. Tuleya siūlo į savo verslo produktus ar paslaugas žiūrėti per darbų prizmę: klientai „samdo“ produktus ar paslaugas tam tikriems jiems aktualiems „darbams“ atlikti. „Pavyzdžiui, kliento „darbas“ gali būti pavalgyti pusryčius ir jis pirks produktą, kuris jam tą „darbą“ padaro – šiuo atveju, vienokį ar kitokį maistą. Arba „darbas” gali būti noras aktyviai praleisti laisvalaikį ir tai išspręstų riedlentė. Kai pradedame tokiu būdu galvoti apie savo produktus ir paslaugas, atsiranda nauja perspektyva“, – argumentuoja jis.
Tiesa, ekspertas pabrėžia, kad apie produktus, paslaugas arba jų tobulinimą ir inovavimą klaidinga spręsti už uždarų durų neįtraukiant klientų – pagrindinis informacijos srautas turi ateiti būtent iš jų. „Naujų idėjų, sugeneruotų biuruose, o ne kalbantis su klientais, sėkmės rodiklis paprastai yra labai žemas. O iš klientų surinkti duomenys ir jų analizė duoda ne tik gerų įžvalgų, kokia kryptimi eiti, bet ir minčių, kur tikrai neiti, t. y. kas klientams yra tikrai neaktualu, neįdomu ir nenaudinga“, – teigia pašnekovas.
Pasak SEB banko inovacijų vadovo Mariaus Riboko, galima drąsiai teigti, kad gyvename duomenų amžiuje, kuriuos rinkti ir apdoroti padeda nuolat tobulėjančios šiuolaikinės technologijos.
„Duomenys įmonėms atveria naujų galimybių ir įgalina pačiu efektyviausiu būdu tobulinti produktus ir paslaugas, tiksliau apsibrėžti ir pasiekti tikslinę auditoriją. Taip pat yra kaip inovacijų variklis, padedantis nustatyti ir išspręsti įvairius iššūkius. Be to, duomenys dažnai padeda įmonei pamatyti silpniausias procesų grandinės dalis – procesus, kurie sunaudoja per daug išteklių, yra nepatogūs klientui ar daro neigiamą poveikį aplinkai“, – teigia SEB banko atstovas.
Dvigubo deimanto metodika
Anot eksperto, tam, kad daugiau sužinotume apie „darbus“, kurie aktualūs mūsų klientams, turime žvelgti holistiškai ir struktūruotai – tam pasitarnauti gali „Double Diamond“ (dvigubo deimanto) metodas. Pirmasis deimantas – tai klientų apklausos ir tyrimai bei naudingų įžvalgų surinkimas. Antrasis deimantas – prototipavimas, kurio metu randame keletą galimų sprendimų ir tam, kad juos patikrintume, paleidžiame į rinką. S. Tuleya akcentuoja, jog darbas pagal šį metodą nėra vienakryptis. „Procese keliaujama ne tik nuo vieno deimanto prie kito, bet ir grįžtama atgal, tai yra – padarius tyrimą, sukūrus produktą ir jį ištestavus grįžtama į pradžią ir daromi tie patys žingsniai, siekiant jį tobulinti. Taip reikėtų daryti ne vieną kartą, nes būtent kartojimo procesas yra labai veiksmingas“,– patirtimi dalijasi jis.
Anot eksperto, dvigubo deimanto metodas leidžia keliauti nuo ketinimo ką nors sukurti ar pakeisti iki realaus ir veiksmingo sprendimo, generuojančio didesnes pajamas, sumažinančio išlaidas, pritraukiančio daugiau klientų, leidžiančio parduoti daugiau arba už didesnę kainą.
Ko klausti klientų?
S. Tuleya pabrėžia, kad tiesiogiai klausti klientų, kaip pagerinti produktą, nereikėtų – tikslas turėtų būti susirinkti jų patirtis ir istorijas. Jis pateikia kompanijos „McDonald’s“ pavyzdį. Prieš 15 metų įmonė, norėdama padidinti pieno kokteilių pardavimus, surinko klientų nuomones, kaip jį patobulinti: dydį, spalvą ir panašiai. Atlikusi klientų pageidautus pakeitimus, kompanija norimo rezultato nesulaukė – pardavimai neaugo. Tuomet ji, bendradarbiaudama su Harvardo universiteto mokslininkais, atliko tyrimą, kurio metu 18 valandų tiesiog stebėjo, kaip žmonės „McDonald’s“ užkandinėse perka pieno kokteilius. „Šis tyrimas atskleidė, kad JAV pieno kokteilių daugiausiai nuperkama iki 9 val. ryto, žmonės jį visada perka vieni ir niekada negeria pačioje užkandinėje – visada perka išsinešimui. Tai jau buvo labai naudinga statistika, tačiau tuomet su šiais klientais buvo atlikta ir apklausa, kurios metu išaiškėjo informacija, kad pieno kokteilis pakeičia pusryčius, yra sotus, klientams patogu jį gerti važiuojant į darbą ir juo mėgautis galima gan ilgai – apie pusvalandį“, – apie tai, kokios skirtingos ir įvairialypės informacijos galima surinkti tyrimų metu, iliustruoja S. Tuleya.
Pasak jo, pradėti reikėtų nuo klausimo, ką žinome šiandien ir kokios informacijos mums trūksta. Taip pat svarbu nuspręsti, kas bus mūsų informacijos šaltinis: tai gali būti ne tik vartotojai, bet ir ekspertai, atitinkamos srities verslininkai, akademikai, valstybės tarnautojai. „Dar viena svarbi apklausų grandis yra vadinamieji „kraštutiniai” vartotojai – tie, kurie arba išvis nesinaudoja jūsų paslauga, arba naudojasi ja itin dažnai. Ir vieni, ir kiti atneša itin įdomių atsakymų. Ir venkime klausimų, į kuriuos galima atsakyti „taip“ arba „ne“ – kur kas geriau klausti „kodėl?“, – pataria ekspertas.
Į pagalbą – ir kiti metodai
Susisteminti visą surinktą informaciją ir iš jos sugeneruoti naudingų įžvalgų taip pat gali padėti „Empathy Map Canvas“ (vartotojo empatijos žemėlapis) – tai įrankis, skirtas apsibrėžti kliento elgesiui, nuostatoms, požiūriui. Kitas metodas, padedantis tolimesniuose produkto kūrimo žingsniuose – „Value Proposition Canvas“ (vertės pasiūlymo drobė), kuriame suformuluojama, kokią problemą ir kaip sprendžia mūsų produktas. Abu šiuos įrankius galima lengvai rasti internete.
Suformulavus galutinę idėją, ją pasitikrinti rinkoje galima įvairiais būdais: klientų apklausomis, reklama socialiniuose tinkluose, analizuojant, kaip vartotojas naviguoja jūsų internetiniame puslapyje, A/B testavimu ir panašiai.
„Apibendrinant – mes turime žinoti, ko klientas nori, kaip jis jaučiasi ir bendrauja, o tada pasinaudoti šiomis įžvalgomis ir paversti jas nauju pasiūlymu, paslauga ar produktu. Tai ypač naudinga, kuomet versle kyla klausimai, ką ir kaip inovuoti, sukurti naujo ar patobulinti; abejojama, ar pavyks; nežinoma, ar ir kiek į tai investuoti pinigų ir išteklių“, – teigia S. Tuleya.
SEB verslo augimo programa – šeštą kartą vykstanti mažoms ir vidutinėms įmonėms skirta programa. Programos tikslas – suteikti jauniems verslams žinias ir įrankius, kurias jie galėtų panaudoti siekdami tvarios ir inovacijomis grįstos plėtros. 2021–2022 m. programos atviras paskaitas galite rasti programos puslapyje ir 15min.lt.
